Caso de Éxito

Cómo RPA transformó a Ricoh Italia de un call center tradicional a un centro de servicios omnicanal

La compañía mejora su servicio de atención al cliente gracias a la Automatización Robótica de Procesos (RPA)

Ricoh potencia los espacios de trabajo digital mediante el uso de tecnologías y servicios innovadores que permiten a las personas trabajar de forma más inteligente. La empresa impulsa la innovación en todo el mundo y es un proveedor líder de soluciones de gestión documental, servicios de IT, soluciones de impresión comercial e industrial, y servicios de comunicación. Ricoh Italia tiene una presencia muy fuerte en el mercado italiano, tiene sede en Vimodrone (cerca de Milán) y cuenta con ocho sucursales, 23.000 clientes directos y 350 socios exclusivos.

La Tormenta Perfecta

Cuando una tormenta de problemas golpeó a Ricoh Italia, el Director de Servicio al Cliente, Andrea Gombac, sabía que era hora de hacer un cambio. La casa central de Ricoh, estaba migrando todos los procesos de servicio a Siebel CRM y en la filial italiana estaban listos para hacerlo. Pero debido a que habían afinado hacía poco su sistema anterior, llevar a cabo la migración sería difícil, especialmente por el trabajo que llevaría lograr que el nuevo CRM respaldara su proceso principal para atender las solicitudes de los clientes.

Además de eso, el departamento de servicio al cliente de Ricoh Italia recibía 1.000 e-mails de clientes por día, otros 400 e-mails estaban en cola, y los representantes del call center no tenían las herramientas adecuadas para satisfacer las solicitudes de productos y repuestos de los clientes. Con el aumento de la carga de trabajo y el aumento de la presión sobre sus empleados, necesitaban una solución de Automatización.

"La decisión fue comenzar a analizar los procesos de nuestras operaciones y comenzar abordando aquellos que se vieron más afectados por la actividad manual, específicamente los e-mails", explicaba Gombac.

Ricoh Italia buscaba automatizar tanto los datos que provenían de los e-mails de los clientes, como la información recopilada por los representantes del call center durante las llamadas. Para hacerlo, el equipo comenzó la transición de un modelo de call center tradicional a un servicio omnicanal para sus clientes. Para así, proporcionar a los clientes una experiencia digital más fluida.

Un Centro de Servicios Moderno y Omnicanal

Ricoh Italia trabajó ​​con B4 Value y con Vincix Group, partners de HelpSystems, para encontrar la mejor forma de migrar a Siebel CRM y ajustar los procesos para que cumplieran sus objetivos. Juntos, revisaron sus procesos y reglas integradas, desarrollaron su estrategia de Automatización Robótica de Procesos (RPA), y seleccionaron la solución que mejor se ajustaba a las necesidades de Ricoh: Automate, la plataforma líder en RPA desarrollada por HelpSystems. B4 Value demostró ser un socio experto en consultoría de innovación de procesos, capaz de diseñar e implementar un proyecto altamente complejo en tan solo unos meses, y de coordinar a todos los actores involucrados. Vincix Group ayudó como socio tecnológico, capaz de explotar todo el potencial de la plataforma RPA.

Automate ayudó a Ricoh Italia a ingresar automáticamente los datos de los clientes en Siebel, transformando el centro de atención telefónica de Ricoh Italia en un centro de servicios moderno y omnicanal. Los representantes del call center fueron asistidos por robots de software de Automate que insertan los pedidos directamente en Siebel, para que ellos puedan liberarse de esta tarea y centrarse en proporcionar un servicio de calidad al cliente.

Además, Automate proporcionó una solución para hacer frente a la gran cantidad de e-mails entrantes de los clientes. Y según Gombac, "cuando el motor de RPA se integró con nuestra herramienta para validar las solicitudes provenientes de los clientes, nuestros representantes de atención al cliente finalmente pudieron enfocarse en agregar valor y proporcionar la cantidad correcta de suministros en función de su uso real y volúmenes de impresión".

Con los algoritmos de Vincix Group, los robots se utilizan en un workflow que conecta los diferentes tipos de comunicaciones para generar un único punto de entrada. Casi el 100% de los e-mails estructurados de los clientes (como formularios enviados por correo electrónico) ahora están a cargo de este sistema, que no requiere interacción humana. Automate puede manejar automáticamente solicitudes de suministros y configurar reordenamientos. Y el 25% de los e-mails no estructurados (aquellos que tienen formato libre), se logran analizar automáticamente y luego son enviados a Automate. Ricoh Italia planea incluso aumentar este número en el futuro, mediante el uso de intérpretes de Inteligencia Artificial (AI).

Al poner en funcionamiento la potencia de RPA con Automate, Ricoh Italia logró configurar procesos automáticos para áreas que antes los manejaban manualmente. Esto incluyó automatizar la forma en que un cliente pide asistencia o solicita suministros directamente desde el panel inteligente de su máquina. Estas mejoras permiten un mayor autoservicio por parte del cliente y un cumplimiento más preciso de los pedidos.

Esta arquitectura le ha permitido a Ricoh Italia crear una interfaz de cliente omnicanal, donde disponga de muchas maneras de solicitar suministros y soporte, mientras que las actividades administrativas son manejadas automáticamente. Gracias a esto, recientemente Ricoh Italia ha logrado integrar un nuevo canal de comunicación, convirtiéndose en la primera compañía europea del Grupo Ricoh en utilizar respuesta de voz interactiva con reconocimiento automático de voz.

El foco en el servicio al cliente

Desde la implementación de Automate, los clientes de Ricoh Italia han visto resultados sorprendentes. Las encuestas de satisfacción del cliente han sido mucho más positivas. De hecho, incluso han visto un aumento en su puntuación Net Promoter Score (NPS), de un promedio de 31 en el peor trimestre de 2017, a su promedio actual de 42. La acumulación de e-mail ha desaparecido y la tasa de clientes que utilizan funciones de autoservicio aumentó un 10%, llegando a 56%. 

Gracias a Automate, la capacidad de respuesta del call center de Ricoh Italia también ha mejorado. Ahora sus empleados pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes y mejorar la eficiencia de sus operaciones. Con más tiempo y recursos, pueden proporcionar a sus clientes servicios de mayor valor agregado, como la resolución remota de problemas técnicos, la administración remota de máquinas y el control de calidad del servicio y costos de los insumos.

Planes a futuro

Con el apoyo continuo de B4 Value y Vincix Group, el objetivo de Ricoh Italia ahora es continuar el uso de RPA para optimizar al máximo los procesos de los clientes.

Ricoh Italia dio sus primeros pasos en Automatización centrándose en automatizar sus tareas más repetitivas. Comenzaron con tres robots y ahora tienen hasta 20, para una mejor y más amplia automatización. Después de ver un ROI positivo en seis meses, tienen altas expectativas para el futuro de RPA dentro de su organización: "por el momento, el enfoque es trabajar en los procesos de operaciones de campo y ver si hay áreas adicionales que puedan beneficiarse con RPA", dice Gombac. "Puedo ver que este tipo de iniciativas se está convirtiendo en realidad."

Reduzca la carga de trabajo manual y ahorre tiempo a su equipo

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Resultados

Automatizó casi el 100% de los e-mails standard enviados a los clientes

Incrementó un 10% el autoservicio

Aumentó el puntaje de su Net Promoter Score (NPS) de 31 a 42

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