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Guida

Il manuale del dirigente aziendale per la costruzione di un centro di eccellenza per l’automazione

C’è stato un tempo nel quale la semplice implementazione della tecnologia di automazione nella tua azienda ti permetteva di essere all’avanguardia rispetto alla concorrenza. Oggi, i dirigenti IT e business di tutto il mondo sono consapevoli della necessità dei processi di automazione. Il tuo margine competitivo non dipende dal passaggio o meno all’automazione ma da come esegui tale processo.

Un centro di eccellenza per l’automazione (Center of Excellence, COE) è composto da persone, processi e tecnologia necessari a massimizzare i vantaggi dell’automazione, compresa l’automazione robotica dei processi. È fondamentale trovare nuove opportunità di automazione, puntando alla scalabilità dell’automazione all’interno dell’organizzazione e implementando una visione a lungo termine.

Questo manuale accompagna i dirigenti aziendali nel processo di pianificazione e costruzione di un centro di eccellenza per l'automazione.

Perché tanto entusiasmo per i COE?

Il dibattito sui centri di eccellenza per l'automazione è relativamente nuovo, ma le organizzazioni lungimiranti hanno già utilizzato il modello dei COE per trasformare la modalità operativa. Con i COE per l'automazione le banche hanno ridotto drasticamente il costo di processi complessi come il finanziamento del prestito. L’automazione dei processi manuali quali onboarding e offboarding delle risorse umane ha permesso ad altre aziende di crescere senza aggiungere personale a tempo pieno (Full Time Equivalent, FTE). Le aziende operanti in diversi settori traggono spunto da questi successi e decidono di implementare i loro centri di eccellenza.

Negli ultimi anni il mondo del business e il panorama tecnologico hanno subito profondi cambiamenti. In primo luogo, i software aziendali possono fare molto di più rispetto al passato. Ogni reparto della tua organizzazione utilizza diverse applicazioni per ottimizzare le operazioni e raggiungere gli obiettivi. Alcune sono piccole applicazioni di nicchia o addirittura strumenti creati internamente. Non necessiti soltanto una soluzione di automazione che possa interfacciarsi con tutti questi sistemi e applicazioni 

eterogenei, bensì anche di una strategia di automazione globale e unica che raggiunga tutti i reparti e tutti i team.

Anche il software di automazione si è evoluto superando ciò che era realizzabile in passato. Uno strumento che può gestire alcune operazioni singole non è sufficiente. Le principali società spingono per una trasformazione digitale totale. Questo significa soluzioni di automazione che si integrano con qualsiasi applicazione, massimizzano il ritorno sugli investimenti (Return On Investment, ROI) del software aziendale esistente, abilitano i processi DevOp, proteggono le informazioni, mettono a disposizione dashboard e analisi, e molto altro. La tua soluzione, seppur ridotta nella fase iniziale, dovrebbe avere il potenziale per crescere e soddisfare questi obiettivi. Un centro di eccellenza aiuterà la compagnia a crescere in modo rapido ed efficiente.

Uno dei risultati di questo cambiamento è l’assottigliamento della linea che divide i team operativi, i reparti IT e le business unit. In questo momento, tutti partecipano alla tecnologia che gestisce la tua organizzazione. All'interno di un’organizzazione sprovvista di una strategia solida, questo può confondere e provocare problemi di governance e sicurezza. All'interno di un’organizzazione con un centro di eccellenza, questi diversi ruoli collaborano in modo strutturato affinché ognuno possa contribuire con le sue competenze esclusive per promuovere gli obiettivi aziendali.

È sempre più evidente che i centri di eccellenza per l’automazione sono estremamente vantaggiosi per gli utili. Un COE può accelerare l’andamento dei progetti che incrementano i ricavi, assistono i clienti in modo più efficace e permettono di risparmiare sui costi. 

Chi necessita di un centro di eccellenza?

Un centro di eccellenza per l'automazione potrebbe sembrare una componente facente parte di una grande azienda, ma le aziende di qualsiasi dimensione possono beneficiarne. La sfida più comune in una grande azienda è il superamento degli ambienti complessi e delle isole di automazione esistenti. Un centro di eccellenza riunisce tutto, aiuta a identificare le priorità e le opportunità di automazione ed evita di dover ripartire da zero ogni volta che l’automazione viene introdotta in un nuovo reparto dell'azienda.

All'interno di un’azienda più piccola, la tua priorità sarà quella di attrezzarti per la crescita futura. Una strategia di automazione dispersiva potrebbe apparentemente funzionare bene quando è necessario automatizzare solo qualche flusso di lavoro critico, ma ritardare l’adozione delle best practice non fa altro che accumulare più lavoro lungo il percorso. Inoltre, le risorse limitate rendono ancora più importante la massimizzazione del ROI dell’investimento nel software di automazione.

Indipendentemente dalle dimensioni e dal settore, fondare un centro di eccellenza è molto proficuo nel lungo termine.

Cos’è un centro di eccellenza per l'automazione?

Un centro di eccellenza per l’automazione si spinge oltre, guardando all'automazione come uno strumento o una tecnica per snellire le singole operazioni e considerare ogni aspetto su larga scala. Il COE tratta l’automazione aziendale come un progetto costante che richiede pianificazione, test e valutazione regolare.

I COE e il panorama dell’automazione

La moderna tecnologia di automazione offre un’ampia varietà di opzioni per soddisfare i requisiti esclusivi del tuo business. Un centro di eccellenza per l’automazione non è vincolato ad alcun tipo di software di automazione: tutto ciò che utilizzi per automatizzare i processi dovrebbe rientrare nel COE. Questo comprende la pianificazione dei lavori (nota anche come automazione del carico di lavoro, o WLA), automazione robotica dei processi (Robotic Process Automation, RPA), strumenti di automazione integrati nelle applicazioni aziendali o strumenti personalizzati.

Un termine spesso citato insieme all’automazione dei processo è la gestione dei processi aziendali (Business Process Management, BPM). Il BPM e i centri di eccellenza sono strettamente collegati. Il BPM si occupa di ottimizzare i processi aziendali allo scopo di migliorare l’agilità operativa e la performance societaria. Un centro di eccellenza ha obiettivi simili, con l’aggiunta di un focus sui fondamenti tecnologici dell’automazione di successo.

L'esternalizzazione dei processi aziendali (Business Process Outsourcing, BPO) è stata una strategia largamente usata per raccogliere i frutti dell’automazione senza sovraccaricare eccessivamente il reparto IT in-house. Tuttavia, in questo momento molte aziende stanno cercando di adottare nuovamente l’automazione. Un centro di eccellenza permette alla tua organizzazione di assumere il controllo 

dei propri processi in modo ottimizzato ed efficiente, senza gravare sulle risorse IT. Inoltre, ripristinare il processo di automazione permette una maggiore sveltezza: un robot software può essere configurato o riconfigurato in pochi minuti senza dover lavorare usando un contratto di BPO.

La struttura del centro di eccellenza

La struttura del centro di eccellenza per l’automazione può essere suddivisa in due gruppi interconnessi: persone e processi, sistemi e infrastruttura. Per entrambi i gruppi che costituiscono la struttura è fondamentale gettare solide basi per la continuità del progetto di automazione aziendale. Disporre con ordine persone, processi e tecnologie fin dall’inizio ti permette di ottenere il massimo dal tuo investimento nell’automazione e implementare con prontezza ed efficienza futuri processi automatizzati. 

Persone e processi

Puoi convertire la tua azienda trasportandola nel mondo digitale, ma il personale del team resta fondamentale per il successo della trasformazione. Il pilastro essenziale della struttura del centro di eccellenza per l’automazione prevede il coinvolgimento delle persone giuste rispetto alle corrette attività.

Il team COE per l'automazione

I progetti di automazione non devono necessariamente essere condotti dal reparto IT, ma questo deve essere coinvolto fin dall’inizio. Per realizzare un progetto di automazione di successo, necessiti un gruppo centrale contraddistinto da un’ampia varietà di competenze.

Il team centrale identifica i punti critici del business, documenta i processi esistenti, raccoglie requisiti, ricerca soluzioni di automazione e crea i flussi iniziali di lavoro. Questo team deve essere composto da persone che adottano il cambiamento e sostengono il miglioramento del processo. Spesso queste persone hanno già automatizzato parte del proprio lavoro e desiderano aiutare gli altri. In questo gruppo sono importanti le competenze delle persone, l’organizzazione e il talento per la ricerca, tanto quanto la capacità di programmazione.

Presta molta attenzione alla selezione dei candidati per questa posizione. Spesso gli sviluppatori più bravi della tua azienda sono abituati a ricorrere alla codifica personalizzata per risolvere qualsiasi problema. Lo sviluppatore del COE deve capire quali sono i vantaggi dell’implementazione di uno strumento completo di automazione. Deve sempre essere in evoluzione, alla ricerca di un modo sempre più efficiente.

Specialista delle operazioni

Appena verrà avviato il centro di eccellenza per l’automazione, il team operativo rivestirà un ruolo chiave, per tale motivo dovrà far parte del team principale fin dall’inizio. Questo team ha l'incarico di accertarsi che il processo si svolga in modo puntuale e senza errori. È a conoscenza di ogni aspetto dell’automazione aziendale e sarà il primo a essere chiamato in caso di errori. Mantenere le operazioni aggiornate permette al team di essere pronto a risolvere la maggior parte dei problemi di automazione senza portare il problema all’attenzione del team di sviluppo. Al team operativo sarà utile disporre di una buona documentazione dei processi e dei piani di notifica, escalation e gestione degli errori.

Diffondere l’automazione all’interno dell’azienda

Che si sia trattato di un manager IT desideroso di risparmiare tempo sui processi manuali, di un utente business che aveva precedentemente automatizzato autonomamente le attività o di un dirigente che puntava a incrementare la produttività dell'azienda, il tuo progetto di automazione è iniziato con persone entusiaste dei benefici offerti dalla tecnologia di automazione. Però, dopo aver trovato una soluzione di automazione e avere automatizzato rapidamente alcuni flussi di lavoro, molte aziende non riescono a implementare le fasi successive. Un software di automazione, con la capacità di trasformare intere organizzazioni, viene impiegato solo per gestire alcuni trasferimenti di file o attività di generazione di report. Il reparto risorse umane si chiede come sia possibile risparmiare tempo nell’elaborazione del lavoro d’ufficio, ma non sa che potrebbe utilizzare la soluzione già adottata dal reparto contabilità. Talvolta alcuni dipendenti hanno pareri negativi infondati rispetto ai processi d'automazione.

Per passare dall’implementazione iniziale a un centro di eccellenza esteso a livello aziendale, occorre la presenza di alcune figure in più su cui contare.

Promotore

Inizialmente, i tuoi evangelisti, o promotori dell’automazione, potrebbero essere stati parte del team principale oppure del team di gestione di qualsiasi reparto dell’azienda. L'aspetto importante riguarda il fatto che siano pienamente consapevoli della potenza dell’automazione e abbiano un talento innato nel presentarne i vantaggi aziendali. Hanno già assistito a vari utilizzi di successo del software di automazione e sono pronti a contagiare con il loro entusiasmo tutta l’azienda.

Il ruolo dei team funzionali

Il team principale e, successivamente, il comitato direttivo sono responsabili dell'identificazione delle nuove opportunità di automazione nei reparti aziendali. Alcuni team funzionali lavorano al progetto di automazione fin dall’inizio, ma altri verranno a conoscenza della nuova soluzione di automazione solo dopo che questa sia stata implementata. Trova, all’interno di questi team, un project manager che si occupi di documentare i processi e implementare l’automazione per il team. Questa persona deve conoscere dettagliatamente gli attuali processi e dare importanza al miglioramento del processo.

Sponsor esecutivo

Risulta fondamentale trovare uno sponsor esecutivo e ottenere visibilità. Uno sponsor esecutivo può essere un direttore informatico, un direttore tecnico o un direttore finanziario. Si tratta di una persona impegnata nel massimizzare il ROI della tua organizzazione e analizzerà in che modo i risparmi nel lungo termine generati dall'automazione si adattino al quadro finanziario generale dell'azienda. Questa persona potrebbe successivamente entrare a far parte del comitato direttivo.

Comitato direttivo

Il comitato direttivo si occuperà di ottenere le risorse necessarie al tuo progetto di automazione. Terrà riunioni con cadenza regolare per esaminare i recenti casi di studio relativi all’automazione e stabilire la priorità dei progetti successivi. Il comitato stabilirà un piano e un processo per misurare il ROI per ciascun progetto candidato all’automazione.

Assegnazione delle priorità e best pratice

Il tuo team principale è stato formato e la tua soluzione di automazione gestisce in modo efficace almeno un processo aziendale. Come procedere a questo punto?

La matrice ponderata

Nella tua organizzazione esiste una coda di processi potenzialmente infinita che potrebbe essere automatizzata, e necessiti un modo rapido e preciso per definire la loro priorità per l'azienda. Una matrice ponderata, come la matrice causa ed effetto (C&E) Six Sigma, è uno strumento prezioso per il team COE. La matrice comprende diversi criteri di valutazione dei processi, come la frequenza, l'impegno necessario per l’automazione, la criticità per l’azienda, possibili risparmi di tempo e qualsiasi altro aspetto significativo per l’organizzazione. A ciascun fattore è assegnato un valore in base alla sua importanza. Inserire i progetti candidati all’automazione nella matrice per stabilire la priorità.

Il team responsabile dell'assegnazione delle priorità dovrebbe analizzare ciascun progetto candidato all’automazione per garantire la comprensione generale del processo e del suo adeguato punteggio per ciascun fattore. La best practice consiste nel permettere a ciascun membro del team di assegnare privatamente un punteggio al processo prima di condividere le risposte con il team. Utilizzare il punteggio medio o il punteggio assegnato dalla maggioranza.

Approcci all’automazione

L’automazione robotica dei processi a livello di interfaccia utente è uno degli strumenti più utili e diffusi, ma non è l’unico modo per implementare l'automazione. Un team efficiente nel centro di eccellenza per l'automazione capirà quali sono le varie opzioni di automazione a disposizione e saprà scegliere la migliore per ciascun flusso di lavoro.

Automatizzare ciascuna fase nel processo attuale attraverso l’RPA a livello di interfaccia è una soluzione perfetta per un proof of concept o per qualsiasi altra attività a basso volume non critica per l'azienda. È facile, semplice e non richiede molta esperienza. Dovresti dedicare tempo alla ricerca relazionata ai processi automatizzati “as-is”. Prima di automatizzare, documenta interamente il processo, compresi i percorsi alternativi nel flusso di lavoro.

Nel caso esista un processo che coinvolga diverse persone e sia caratterizzato da una frequenza piuttosto elevata, dovresti valutare la possibilità di ottimizzare i tuoi flussi di lavoro automatizzati con una combinazione di GUI e automazione backend. Passa in rassegna le fasi del processo che hai documentato e prendi nota di ciò che puoi automatizzare attraverso il backend, per esempio usando API e servizi web. Scoprirai che questo metodo migliora la stabilità del processo e la velocità di esecuzione, senza richiedere esperienza nella programmazione nel caso si utilizzino i corretti strumenti di automazione.

A volte un processo non necessita solo l’ottimizzazione di determinate fasi, bensì necessita una revisione completa del flusso di lavoro. Generalmente questi processi prevedono alti volumi, sono di importanza critica per l'attività o richiedono un’esecuzione particolarmente rapida. Per correggere il processo, puoi sfruttare una metodologia di miglioramento del processo consolidata quale Lean Management o Six Sigma, per esaminare il processo, identificare aree di inefficienza e mappare un nuovo flusso di lavoro. Tra i tre approcci all’automazione, questo è quello che richiede più tempo. Pero, in un processo critico e ad alta frequenza può anche portare ai maggiori guadagni in termini di ROI.

Sistemi e infrastruttura

Il tuo centro di eccellenza è efficiente solo se lo è la sua base tecnologica. La giusta scelta di sistemi e infrastruttura prepara il terreno per una crescita rapida ed evita problemi durante il percorso.

Architettura di classe Enterprise

Segui le stesse best practice DevOp per la tua automazione come quelle che usaresti per altri sistemi critici. Collauda tutto, monitora l’utilizzo e i cambiamenti, e valuta e soppesa i risultati.

Se la tua soluzione di automazione esegue processi chiave all’intero dell’azienda, sarà imprescindibile proteggerla da interruzioni, questo può essere fatto tramite funzionalità legate ad alta disponibilità e recupero in caso di disastri. Un alto numero di dipendenti avrà bisogno di accedere allo strumento di automazione. Accertati di aver adottato opzioni di sicurezza basate sul ruolo, affinché ciascuno possa accedere solo agli aspetti strettamente necessari. Alcune persone potrebbero essere incaricate di eseguire flussi di lavoro, ma non dovrebbero essere in grado di modificarli, mentre altre dovrebbero poter accedere alla sola visualizzazione. Conserva registri di revisione dettagliati di tutto ciò che è stato creato, modificato o eseguito. Un alto volume di processi automatizzati richiede inoltre una solida gestione di errori e notifiche. Tutte le attività e i flussi di lavoro devono essere finalizzati a riportare i guasti.

Modelli di automazione

Crea una documentazione sulle best practice per adottare l'automazione. Molti processi hanno elementi riutilizzabili, pertanto non perdere tempo nel ricreare le fasi per ciascun flusso di lavoro. Assicurati che i processi automatizzati siano costruiti con coerenza, efficienza, precisione e verificabilità.

Formazione

Il personale responsabile delle operazioni di automazione dovrebbe possedere le competenze per gestire e provvedere al mantenimento dei flussi di lavoro automatizzati. Una formazione adeguata garantisce che il team operativo non porti continuamente i problemi all’attenzione del team di sviluppo e che gli utenti business possano interagire con il software nella misura prevista dal loro ruolo.

La formazione del personale coinvolto nel processo di sviluppo dovrebbe inoltre comprendere i documenti di best practice e i modelli del flusso di lavoro creati dal team del centro di eccellenza.

Misurazione del ROI

Vi sono molti metodi per misurare il valore della tua soluzione. Stabilisci quali siano i più importanti per gli obiettivi esclusivi della tua azienda e identifica il metodo di creazione dei report. In alcuni casi, potresti ottenere un report dei parametri reali generato automaticamente. In altri casi, potresti dover creare un piano per i team funzionali volto a riferire al comitato direttivo i successi e gli insuccessi.

Misurare il ROI è importante per il miglioramento costante dei tuoi processi COE e per giustificare il finanziamento in corso.

Centri di eccellenza nel mondo reale

Prima storia di successo del COE: Settore bancario

Una grande banca statunitense si trovava in difficoltà a causa di una gestione manuale incoerente delle transazioni, includendo l’elaborazione delle casse di compensazione automatizzate in entrata e in uscita, i trasferimenti dei file, i pagamenti, i dati dei partner e altre attività. . Oltre a causare un'esperienza negativa per i clienti, il problema provocava ogni settimana un surplus di lavoro pari al 20%. La percentuale di errore era elevata, mentre il morale dei dipendenti calava.

La banca decide di sviluppare un centro di eccellenza per l’automazione in modo da arginare il problema. Il team COE principale era costituito da personale IT e addetti alle operazioni, questo ha garantito la competenza tecnica necessaria ad andare oltre l’automazione GUI e creare flussi di lavoro sostenibili. Il team ha raccolto suggerimenti da ogni reparto, da un project manager e da uno sponsor esecutivo.

Attenendosi alle best practice del COE, il team ha documentato e analizzato tutti i processi, rielaborandoli per ridurre gli sprechi. Dopo aver completamente ottimizzato i processi, ha proceduto all’automazione. Inoltre, il team ha proposto un’idea per la creazione di un centro per le transazioni studiato per elaborare le transazioni che in passato richiedevano molto tempo.

Grazie a questi cambiamenti, il morale dei dipendenti è migliorato e il turnover si è ridotto del 10 percento. Si è registrata una riduzione del 55 percento nel tempo medio di gestione e una riduzione del 75 percento nei costi di produzione. Ora sono in atto monitoraggio ed elaborazione 24/7, anche nei giorni di chiusura. Inoltre, i punteggi NPS evidenziano un aumento del 40 percento della soddisfazione dei clienti.  

Seconda storia di successo del COE: Risorse umane

Un’importante azienda che opera nel settore delle risorse umane necessitava un nuovo approccio per il suo maggior cliente. Il cliente richiedeva un team di assistenza dedicato composto da 55 FTE per elaborare giornalmente 3.000 risoluzioni di rapporti di lavoro. Era previsto un lungo e intenso lavoro per velocizzare il team. La società di gestione del capitale umano ha implementato una soluzione di automazione robotica dei processi di classe enterprise e pratiche del COE. Il team composto da 11 persone appartenenti al centro di eccellenza per l'automazione, era costituito da due sviluppatori, quattro analisti aziendali e tre analisti operativi.

Oggi la società conta oltre 100 robot software in fase di produzione e sta continuando ad ampliare la presenza dell'automazione. Il fatturato è aumentato del 15 percento e la trasformazione ha portato all'aggiudicazione dell'appalto originale, ma non solo, ha permesso di creare un modello per future opportunità di crescita.

Fasi successive

Trasformare il business attraverso l’automazione richiede il cambiamento della mentalità all’interno dell’azienda. Alcuni comprendono fin dall’inizio il valore offerto dall’automazione, tuttavia occorre sempre pianificare e ottimizzare i processi COE. Altri dipendenti non accetteranno la nuova soluzione e i nuovi processi fino al momento di osservare con i propri occhi i differenti casi di successo. Se il tuo COE ha successo, finirà per diventare consuetudine per tutti all’interno dell’organizzazione.

In quanto leader del tuo business, inizia trovando appassionati dell’automazione come te. Cerca persone con le competenze e le capacità di guidare il team principale e che possano contribuire a diffondere l’apprezzamento per l'automazione a tutti i team e ai dipendenti.

Che tu abbia appena iniziato a creare un COE o che stia lavorando al perfezionamento dei processi in atto, noi abbiamo gli strumenti che ti permetteranno di stabilire la priorità dei progetti, calcolare il ROI e molto altro. Dirigendo il progetto del centro di eccellenza per l'automazione potrai aprire la strada verso la trasformazione digitale.

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