Con sede central en Suiza, Zurich Insurance Group (Zurich) es una aseguradora líder multicanal que brinda servicios a sus clientes a nivel global y local. Con cerca de 54.000 empleados, ofrece una amplia gama de productos y servicios de seguros patrimoniales y de vida en más de 210 países y territorios. Entre los clientes de Zurich se encuentran individuos, pequeñas y medianas empresas, así como grandes compañías y multinacionales. En Argentina es una compañía líder del sector, con más de 1.000 empleados y más de dos millones de clientes.
Gracias a la implementación de Automate, la solución RPA de Fortra, consiguieron automatizar el procesamiento de 37.000 pólizas y ahorrarle al Departamento de Operaciones más de 400 horas mensuales de trabajo humano.
Así es cómo lo hicieron.
Rumbo a la Transformación Digital con RPA
RPA era una tecnología que el departamento de IT de Zurich Argentina ya estaba considerando en sus planes. Sin embargo, esperaban el momento oportuno para implementarla.
“RPA para nosotros era un concepto, una tecnología que estábamos investigando, muy relacionada a la Transformación Digital, y era una oportunidad latente. Según publicaciones e información pública, podía tener un valor interesante para IT: mejorar el time-to-value de IT”, explicó Diego Martinez, Responsable de Estrategia y Arquitectura IT, y uno de los encargados de llevar adelante el proyecto.
Procesar 37.000 pólizas: el desafío perfecto para implementar RPA
La necesidad de implementar la Automatización Robótica de Procesos surgió cuando el área de Operaciones le hizo un requerimiento al equipo de IT para mejorar su productividad.
“El requerimiento buscaba automatizar la actualización de precios y de aumentos de vigencia de 37.000 pólizas”, detalló Diego Martínez. “Se trata de 37.000 productos que tenemos, a los cuales mensualmente había que hacerles un ajuste en una de sus características (precio y vigencia), esto se hacía en un AS/400, uno de los sistemas core.”.
Todo se gestionaba de forma manual: para cada uno de los 37.000 casos, un empleado tenía que entrar en el servidor IBM i, navegar un promedio de 5 o 6 pantallas y hacer esas modificaciones, una por una. Cada mes se destinaban 10 personas a media jornada durante 10 días, lo que sumaba un total de 400 horas de trabajo humano.
“Era una tarea repetitiva, sin ningún juicio de valor, solo consistía en entrar a esas 5 o 6 pantallas, avanzar y después verificar el resultado. Era una tarea con alto potencial de automatización”, aseguró Diego.
El primer paso: elegir la herramienta adecuada
Una vez detectada la necesidad de automatización llevaron adelante un proceso de selección del software RPA. En primer lugar, leyeron información pública (Gartner, Forrester y otras fuentes), y luego buscaron qué proveedores estaban disponibles en Argentina.
El paso siguiente fue realizar una comparativa técnica/objetiva entre los proveedores: mediante una matriz de evaluación pudieron comparar y analizar aquellos aspectos técnicos, de monitoreo y usabilidad que necesitaban.
El proceso continuó involucrando a los proveedores preseleccionados y dándoles acceso remoto para hacer pruebas de concepto. Para Zurich era muy importante, más allá de las capacidades que esas herramientas mostraban, poder comprobar su correcto funcionamiento con sus sistemas Core (mayormente IBM i / AS/400), su sistema CRM (Siebel), y con los archivos Word y Excel que el área de Operaciones manipulaba.
“A través de la matriz de evaluación llegamos a una conclusión y elegimos Automate. Esa herramienta, dentro de todas las que evaluamos era la que en la teoría demostraba las mejores cualidades, pero lo más importante para nosotros fue que en las pruebas de concepto, es decir, en la realidad, mostró mayores fortalezas”, aseguró Diego.
Otro factor que los inclinó a decidirse por Automate fue el hecho de que la compañía ya utilizaba la herramienta con muy buenos resultados en otros países del mundo.
A través de la matriz de evaluación llegamos a una conclusión y elegimos Automate. Esa herramienta, dentro de todas las que evaluamos era la que en la teoría demostraba las mejores cualidades, pero lo más importante para nosotros fue que en las pruebas de concepto, es decir, en la realidad, mostró mayores fortalezas.
Diego Martinez, Responsable de Estrategia y Arquitectura IT, Zurich Argentina
RPA en acción: Automate superó las expectativas de inmediato
Una vez que Zurich Argentina seleccionó Automate, pusieron en marcha el proyecto RPA “pensando en la simultaneidad. Esto es, que haya N robots corriendo, donde cada robot tenga un input, que son unos archivos Excel, que esos archivos tengan una lista de pólizas y que cada robot las cargue en AS/400 [IBM i] y genere un resultado”, dijo Diego.
El proyecto consta de 12 robots que trabajan de 4 a.m. a 8 p.m. durante 4 días, una vez al mes. Si bien los bots pueden trabajar las 24 horas del día, decidieron usarlos en esa franja horaria ya que es el horario de operación del core de Zurich Argentina.
El tiempo total de implementación fue de 46 horas de trabajo: 31 horas dedicadas al diseño y desarrollo del proyecto, más 15 horas de soporte al testeo. En este tiempo, lograron tener los robots instalados y listos para trabajar.
El resultado fue asombroso: gracias al uso de Automate lograron procesar las 37.000 pólizas de forma automática y liberar al área de Operaciones de 400 horas al mes de trabajo humano. Es un ejemplo perfecto de un “quick win”, un proyecto rápido de implementar que muestra resultados inmediatos y da valor en poco tiempo.
Más proyectos de automatización en Zurich Argentina
El éxito en este primer proyecto de RPA los animó a seguir usando la tecnología en otras áreas. Por ejemplo, configuraron un robot para hacer ajustes de precios. Cada día, el robot navega la página del Banco de la Nación Argentina, obtiene la cotización de las diferentes monedas, y los escribe en los sistemas core de la aseguradora.
“El robot ejecuta el ajuste de los precios automáticamente”, explicó Gustavo Petrucelli, Responsable de Desarrollo RPA. “Es una tarea que se repite a diario, es de baja complejidad y mucha responsabilidad y, por eso, era ideal para automatizarse.”.
A partir de estas experiencias positivas decidieron formar un equipo de Automatización, que se encargaba de detectar nuevas oportunidades de automatización y llevarlas adelante.
Pronto comprendieron que era más efectivo si los pedidos venían directamente de cada área y por eso cambiaron los procesos. En Zurich hoy en día “es el usuario quien identifica qué tareas pueden ser robotizables. El área de usuario identifica una tarea que considera que es algo repetitivo, que cumple con las características que habíamos mencionado, y hace un documento de propuesta”, explicó Gustavo.
Ese documento se evalúa mediante una serie de criterios y, si pasa los filtros establecidos, se procede a desarrollar la automatización.
Evangelizar: la clave para expandir el uso de RPA en la organización
Para poder llegar a ese grado de madurez en el uso de RPA, desde el área de IT se dedican a evangelizar.
“Nosotros en Zurich fuimos madurando porque hicimos cada vez más pública la incorporación de RPA en IT. O sea, lo incorporó IT, al primer robot lo hicimos para el área de operaciones, y de a poco lo estamos fomentando para otras áreas. (…) Es importante difundirlo y acompañarlo con un proceso acorde.”, aconseja Diego.
El orden y la coherencia con la que lo hacen les permite seguir escalando la tecnología RPA acorde a sus recursos, y poder extender los beneficios estratégicamente a las áreas que más los necesitan.
Gracias a la Automatización Robótica de Procesos, Zurich Argentina avanzó en la Transformación Digital y logró agilizar procesos, ahorrar dinero y horas de trabajo, que los empleados pueden dedicar a labores más estratégicas, que ofrezcan más valor a la compañía. RPA tuvo un impacto tan grande en la compañía que no ven un futuro sin esta tecnología como parte integral de su trabajo diario.
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