Guía

6 pasos simples para comenzar con RPA

Las empresas de todas las industrias y sectores dependen cada vez más de la automatización de procesos para mejorar su eficiencia, incrementar los niveles de satisfacción de sus clientes y reducir costos. Las compañías más innovadoras saben que la Automatización Robótica de Procesos (conocida como RPA, por Robotic Process Automation) está transformando el mundo de los Negocios. Asimismo, también son conscientes de que la adopción de esta tecnología puede presentar desafíos complejos si no se establece una buena estrategia ni se cuenta con la estructura necesaria.

Las estadísticas indican que cerca del 53% de las compañías ya han incursionado en la adopción de RPA, y los expertos esperan que esta cifra crezca al 72% en los próximos dos años1. Desafortunadamente, los datos también sugieren que alrededor del 30-50% de los proyectos iniciales de RPA fracasan2, ya sea por escasa planificación, falta de personal técnico debidamente calificado, expectativas irrealistas, o a causa de otros obstáculos imprevistos. Si no se tiene un proceso metódico y bien informado para la adopción de RPA, en muchos casos el miedo al fracaso puede demorar la entrada al mundo de la automatización. 

Simplificar la adopción de RPA

A Spectrum of Process Adoption

CIO.com define a la Automatización Robótica de Procesos como “una aplicación de la tecnología, dominada por la lógica de los Negocios y los datos estructurados, orientada a automatizar procesos de Negocio. Con una herramienta RPA, una compañía puede configurar un software o un robot para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, o disparar una respuesta y comunicarse con otros sistemas digitales3. Como sucede con cualquier nueva tecnología, la adopción de RPA a nivel organizacional requiere una inversión de tiempo y recursos, además de un fuerte compromiso con el cambio. Según cuál sea el sector o industria sobre el que se busque información, los ejemplos reales de uso exitoso de RPA pueden llegar a ser limitados. Lamentablemente, la percepción de esta incertidumbre, o incluso el miedo, pueden derivar en que muchos responsables de la toma de decisiones en las compañías demoren su adopción. La buena noticia es que se puede empezar a usar RPA, sin contratiempos, cuando se tiene un enfoque claro y metódico para su implementación. Consiste en empezar por procesos pequeños, poco complejos, para luego expandir gradualmente su uso a otros más complejos.

 

ESQUIVAR OBSTÁCULOS PARA IMPLEMENTAR RPA

Las tecnologías de Automatización Robótica de Procesos presentan tal cantidad de posibilidades nuevas e interesantes, que los líderes de Negocio a menudo pueden verse desbordados. ¿Por dónde es conveniente empezar y exactamente con qué procesos? De hecho, hasta puede resultarles difícil determinar cuáles son los beneficios estratégicos de la adopción de RPA en relación a su empresa en particular. En un reciente estudio realizado por Harvard Business4, el 44% de los encuestados afirmó que su principal preocupación en torno a la implementación de RPA es la falta de claridad respecto a cómo aplicar la tecnología de forma correcta en su organización.

Algunos temores que suelen demorar el proceso de implementación de RPA son:

  • Incertidumbre respecto a dónde y con qué procesos específicos iniciar la automatización
  • Miedo a plantear objetivos de automatización demasiado ambiciosos
  • Problemas relacionados a la capacidad para planificar una implementación exitosa de RPA, con pocas o nulas interrupciones en el funcionamiento de los sistemas operaciones
  • Obtener la aceptación de los empleados en un área de la compañía, pero no lograr expandir ese entusiasmo a todos los departamentos de la empresa
  • La potencial falta de competencias necesarias para escalar los sistemas de RPA y expandirlos a otras áreas a medida que la compañía crece y encuentra nuevas oportunidades de automatización (en efecto, del 78% de empresas que afirma haber adoptado satisfactoriamente tecnologías RPA, solo el 3%5 puede asegurar que además ha escalado exitosamente su fuerza laboral digital)

Si bien estas preocupaciones son válidas, el proceso de adopción de RPA no tiene por qué ser abrumador. Los líderes de Negocio están convencidos de que RPA es un factor determinante para el éxito de una empresa a largo plazo. Aseguran que es cierto que el enfoque inicial debe ser metódico y estratégico, pero afirman que se debe empezar de forma sencilla y sin grandes complicaciones. Durante las primeras etapas de implementación de esta tecnología, las organizaciones deben evitar instalar aplicaciones al azar y deben centrarse en automatizar las tareas más tediosas y repetitivas.

Implementar RPA en un amplio espectro de procesos

Simplifying Robotic Process Automation Adoption

Desde un punto de vista estratégico, una adopción exitosa de RPA a largo plazo requiere un enfoque inteligente, centrado en la elección de las tecnologías adecuadas y en la posibilidad de implementarlas con rapidez. Las herramientas elegidas deben ser lo suficientemente potentes y seguras como para satisfacer tanto departamento de IT como al personal vinculado al proyecto.

La adopción de RPA puede ser un proceso progresivo y multifacético. Según en qué punto de ese proceso se encuentre la empresa, los temas a considerar incluirán un amplio espectro de tareas. Su complejidad puede variar desde aquellas de tipo más manual e intensivas (rudimentarias) a otras intrincadamente interconectadas (más avanzadas). Si bien la tecnología RPA aún está en sus etapas iniciales, y existen pocos ejemplos reales de ciclos de vida completos e implementaciones exitosas a gran escala, cabe destacar que ya hay una amplia gama de procesos que se pueden automatizar y que han demostrado tener resultados positivos.

 

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS - FASE RUDIMENTARIA

En esta fase inicial, los líderes de las organizaciones deben identificar los procesos internos más rudimentarios, repetitivos y tediosos. En general, estas tareas involucran tecnologías y procedimientos operativos muy precisos, en múltiples sistemas y departamentos. Un ejemplo puede ser un empleado humano que debe copiar un valor en dólares obtenido de un sistema mainframe heredado, y trasladarlo a una planilla Excel en un servidor interno. Otros ejemplos pueden abarcar una gran cantidad de tareas básicas de poco valor añadido, como por ejemplo, transferencias de archivos, programación de proyectos, web scraping y recopilación de datos de eventos.

El logro de resultados inmediatos en la implementación de RPA puede darle confianza al equipo a cargo de su implementación, los empleados y los responsables de la toma de decisiones que aprobaron la adopción de RPA en un primer momento. Las primeras automatizaciones suelen ofrecer resultados inmediatos y medibles, y simultáneamente dar beneficios incrementales relacionados a otros procesos que la organización podrá elegir automatizar en el futuro.

 

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS - FASE AVANZADA

Al pasar la fase rudimentaria se llega a una etapa de automatización avanzada, que involucra la integración y coordinación de múltiples procesos RPA, muchos de los cuales pueden haber sido actualizados durante la etapa previa. Estos procesos RPA individuales también pueden estar interconectados con varias aplicaciones de Negocio heredadas, como los sistemas ERP/CRM, por ejemplo.

Mediante una estrategia de integración bien definida, estas herramientas y plataformas obtienen nuevas funcionalidades, que superan con creces sus funciones individuales básicas. Por ejemplo, pueden tener la capacidad de procesar una mayor cantidad de transacciones mucho más complejas, o analizar datos con un mayor nivel de profundidad. Otro ejemplo podría ser el procesamiento de datos financieros estandarizados, requerido para el cumplimiento de los protocolos del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos. 

Por dónde comenzar: 6 pasos para la adopción de RPA

No hay duda de que la tecnología RPA ofrece grandes oportunidades, que incluyen el aumento de los niveles de satisfacción de los clientes y empleados en términos de productividad, escalabilidad, predictibilidad, calidad, fiabilidad y auditabilidad. Sin embargo, para obtener el máximo el potencial de RPA, las compañías necesitan adoptar esta tecnología con un enfoque metódico, cuidadosamente elaborado. Una implementación óptima de la Automatización Robótica de Procesos depende de cumplir de forma correcta los siguientes seis principios:

 

1. Aprender qué es y qué no es RPA

Antes incluso de considerar ingresar al mundo de la Automatización Robótica de Procesos, es importante entender exactamente qué puede y qué no puede hacer RPA. Contrariamente a la creencia popular, RPA no es lo mismo que Inteligencia Artificial (IA). Las tecnologías y aplicaciones RPA permiten a las organizaciones una mayor eficiencia a través de la automatización de numerosas tareas manuales repetitivas e intensivas. En consecuencia, los empleados pueden dedicar mayor tiempo, atención, inteligencia, razonamiento y toma de decisiones, a funciones más complejas y de mayor valor para la compañía.

Si bien muchas personas suelen usar el término Inteligencia Artificial para describir diferentes actividades que van desde automatizaciones simples a la interpretación de algoritmos complejos, RPA no desempeña ninguna de estas funciones tan avanzadas. En otras palabras, la tecnología RPA no aprende, actúa ni interpreta por sí misma. Los humanos continúan siempre presentes en el proceso, como los “cerebros” detrás de toda la operación.

 

2. Identificar oportunidades de RPA

Para comenzar, se debe crear una “wish list” de procesos que uno cree que se podrían automatizar. Hay que analizar cada uno en detalle, junto a las reglas que los determinan, o tal vez incluso identificar aquellos procesos que requieren de un mayor número de empleados para ser completados. Es conveniente el uso de una matriz de puntuación para los procesos candidatos a ser automatizados, que haga una comparativa de tiempo, frecuencia, esfuerzo y vida útil de la automatización de cada proceso. Otros procesos a tener en cuenta pueden ser aquellos cuyo tiempo estimado para ser automatizados sea menor, como aquellos que utilizan datos estandarizados o estructurados, y los procesos cuya demanda es fluctuante o inconsistente, pero aún así requieren de personal con dedicación a tiempo completo. Hay tres tipos de proceso que suelen ser excelentes candidatos para empezar con RPA:

  • Procesos de data entry, como la gestión de reclamos y procesamiento de facturas
  • Procesos de extracción de datos, como la obtención de información de clientes para completar datos en una aplicación de Negocio
  • Tareas repetitivas, rutinarias o tediosas, como el procesamiento de transacciones bancarias o reclamos a compañías de seguros

 

3. Seleccionar los primeros casos de uso y definir criterios de éxito

Uno de los mayores desafíos para implementar RPA consiste en determinar de antemano el retorno de la inversión (ROI) esperado. En una organización, los procesos aumentan su complejidad constantemente, incluso sin implementar RPA, ya que hay normativas de cumplimiento, criterios excepcionales o variantes por geografía que continúan transformándose y evolucionando. Al momento de establecer expectativas realistas de ROI, fijar el umbral de rentabilidad es una excelente forma de empezar.

Sin embargo, determinar el grado de éxito de un proyecto inicial depende de una cantidad de variables medibles, que operan en un amplio rango de áreas. Un análisis de coste-eficiencia puede ser muy positivo, siempre y cuando en definitiva la nueva tecnología añada valor a toda la organización. Al documentar y analizar el impacto inicial asociado a la automatización se deben considerar los siguientes factores:

  • Costos de licencias para las diversas herramientas de RPA (en general, el precio de la licencia de un robot decrece a medida que se incrementa el número de licencias solicitadas)
  • Costos asociados a la implementación, configuración, empleo y testeo de la solución RPA -incluyendo costos asociados a la contratación de servicios de consultoría en RPA
  • Costos relacionados con el mantenimiento de sistemas, incluyendo futuras actualizaciones de software RPA, modificaciones en las aplicaciones y cambios en los procesos
  • Costos asociados a nuevas necesidades de infraestructura de IT
  • Velocidad y productividad de las aplicaciones individuales versus empleados humanos (una solución RPA que opera tan rápido como un ser humano puede ser extremadamente ventajosa por el simple hecho de que la aplicación opera las 24 horas, los 7 días de la semana)
  • Cuestiones relacionadas con la precisión de los procesos y el cumplimiento
  • Escalabilidad, flexibilidad y cuestiones relacionadas a demandas fluctuantes
  • Retirar de los empleados humanos aquellos procesos fácilmente automatizables sin valor agregado; a la vez que quizás, en paralelo, se pueden mejorar las capacidades de la fuerza laboral
  • Procesos internos adicionales o elementos estructurales que podrían verse afectados de forma imprevista, pero positiva.
  • Toma de decisiones que requieran la intervención humana en el proceso de RPA, si aplican.
  • Y mucho más.

 

4. Probar una solución piloto para el proyecto inicial

Muchas tecnologías líderes de RPA son capaces de gestionar correctamente los escenarios de automatización más comunes. Sin embargo, es posible que las organizaciones ya utilicen herramientas con funcionalidades preexistentes de RPA o, quizás, IA. A medida que una organización adopte la automatización a mayor escala, involucrando múltiples procesos y áreas, puede integrar soluciones RPA adicionales, para lograr todos los objetivos que se proponga.

Es fundamental trabajar junto con los proveedores de soluciones RPA, y elegir aquellos que puedan ofrecer un Soporte completo, de principio a fin. Esto incrementará las posibilidades de que la empresa consiga mejores resultados. El principal objetivo de cualquier organización que evalúa la adopción de RPA consiste en elegir las tecnologías que mejor se adapten a sus necesidades y que cuenten con funcionalidades que permitan operar rápidamente. Con la ayuda de un especialista en RPA, elija exclusivamente aquellos productos que disminuirán las interrupciones en los procedimientos internos, a la vez que cuentan con óptima Seguridad, potencia y oportunidades de escalabilidad.

 

5. Medir resultados y documentar aprendizajes

Los líderes de Negocio que están convencidos de que la Automatización Robótica de Procesos es un componente fundamental para el éxito a largo plazo de sus Negocios, no temen cambiar algunos programas heredados, en caso de ser necesario. En definitiva, uno de los principales objetivos de la adopción de RPA es generar la menor cantidad posible de excepciones. Si se tienen programas heredados que resultan ineficientes al usarlos junto a las aplicaciones y sistemas RPA, su reingeniería es la única solución para alcanzar los resultados deseados. Si este fuera el caso, es de suma importancia documentar todos los aprendizajes obtenidos y los procesos que han sido modificados en las aplicaciones existentes.

Dado que el cambio es una constante en los Negocios, las organizaciones suelen re-programar aplicaciones, sistemas, chatbots y otros componentes de RPA para que funcionen correctamente en un marco de constante variabilidad. A medida que el Negocio crezca y se expanda, la documentación de los aprendizajes obtenidos previamente facilitará que la reprogramación de los próximos procesos sea más expeditiva.

 

6. Expandir al siguiente caso de uso y repetir el proceso

Cualquier cambio en los procedimientos o la instalación de nuevos protocolos siempre depende -al menos, en parte- de una buena aceptación por parte de los empleados. Si el personal percibe que se le imponen nuevos protocolos sin su consejo y consentimiento, es probable que el proceso de implementación esté condenado al fracaso desde el inicio. Las estadísticas indican que la falta de coordinación y cooperación efectivas entre la estructura de gestión de RPA y el área de IT (u otros departamentos) es la responsable directa de un porcentaje significativo de los fracasos en la adopción de RPA. 

La coordinación también se debe llevar a cabo a nivel interdepartamental. Una adopción exitosa de RPA será un trabajo en equipo, con una combinación de talentos y necesidades individuales, que apunta a conseguir resultados positivos. Las empresas que incursionen en RPA deben considerar a fondo estos seis principios generales antes de implementar el primer proyecto de RPA.  

Una vez que se documenta, analiza, resuelve y vuelve a testear cualquier problema relacionado con la implementación de RPA inicial, el equipo interno de IT suele sentir una gran sensación de confianza. Si bien es una señal positiva para el continuo éxito del proyecto RPA, la creciente sensación de autoconfianza a veces puede conducir a errores en la próxima implementación. Por ejemplo, en lugar de obtener feedback de los empleados de diversos departamentos a lo largo del proyecto como se hizo en el primer caso de uso, el personal puede decidir, equivocadamente, que estas interacciones ya no son necesarias. Sin embargo, si se apega estrictamente a las fases del procedimiento que se usaron en el primer caso, el líder de equipo podrá agilizar la implementación de RPA en el segundo proyecto.

Otras consideraciones

6 Simple Steps to Get Off the Dime with Your RPA

PLANEE SUS NECESIDADES FUTURAS DE ESCALABILIDAD

Al elegir entre las numerosas tecnologías disponibles de Automatización Robótica de Procesos, las empresas deben siempre considerar los potenciales problemas de escalabilidad que pueden presentan dichas soluciones. No importa lo bien que se desempeñe un producto, si no puede escalarse para cumplir con las necesidades del Negocio, tal vez no sea la mejor opción. Al elegir una solución RPA, los líderes de la organización deben centrarse en analizar tres aspectos fundamentales:

  • La capacidad de gestionar aumentos en la carga de trabajo
  • La expansión del alcance de uso
  • El aumento del rango de acceso

 

ENFÓQUESE PRIMERO EN LAS PERSONAS, NO EN LOS PROCESOS

RPA no es una solución que se adapta solo a un tipo de necesidad. Algunos Negocios pueden usar tecnologías RPA como una herramienta para automatizar su nómina de salarios. Otros, quizás confíen en las tecnologías RPA para los procesos de Recursos Humanos de alta de nuevos empleados. En numerosos escenarios, las organizaciones tienden a centrarse en identificar aquellos procesos internos que quisieran automatizar, en base a los índices de éxito de la solución de RPA. 

De todos modos, para conseguir resultados óptimos, el Negocio primero debería focalizarse más en los empleados humanos y detectar dónde éstos se ven forzados a realizar tareas redundantes, que no suman valor. El equipo a cargo de liderar el proyecto debería primero identificar cuáles son los sistemas que necesitan cambiar para que los empleados humanos puedan desempeñar funciones más adecuadas a su perfil, que requieran de sus capacidades de juicio, pensamiento crítico, estrategia y creatividad en la resolución de problemas. 

 

IDENTIFIQUE UNA ESTRUCTURA DE GOBIERNO BIEN DEFINIDA

A lo largo de todo el proceso de adopción de RPA, identificar roles particulares y variables, y sus responsabilidades inherentes al proyecto, mejorará notablemente las posibilidades de éxito. ¿Quién será responsable de realizar nuevos desarrollos? ¿Quién modificará aquellas aplicaciones existentes o creará nuevas? Además, ¿quién definirá los criterios para evaluar si estas ambiciosas aplicaciones cumplen realmente con los objetivos de la compañía en materia de automatización?

Algunos factores a considerar al desarrollar la estructura de gobierno de RPA son: 

  • Crear una hoja de ruta o roadmap, completar allí las fechas límite y los plazos estimados.
  • Involucrar a Recursos Humanos, y trabajar con ellos en la definición del desarrollo de los empleados y la adopción de procedimientos de mayor calificación.
  • Crear un equipo multifuncional que pueda entrar en acción y resolver retrasos temporales ante la posible falla de un robot.
  • Hacer participar al área de Asuntos legales y Cumplimiento, cuando sea necesario.
  • Trabajar en coordinación con el departamento de IT y mantenerlo informado a lo largo de todo el proceso de implementación. Su aceptación es vital para una sostenibilidad de RPA a largo plazo.
  • Calibrar los entornos de producción y desarrollo para que la implementación de tecnologías RPA sea lo más fluida posible.
  • Monitorear constante y sistemáticamente las métricas de productividad y rendimiento, así como cualquier impacto positivo y negativo. En paralelo, identificar potenciales áreas de mejora. 

 

OPTATIVO: AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS COGNITIVOS

En una etapa más avanzada aparece la automatización de procesos cognitivos, que si bien es prometedora, no es obligatoria para obtener la mayoría de los beneficios de RPA. Este proceso podría implicar una convergencia de los procesos de automatización rudimentarios y avanzados, con funcionalidades pre-existentes de Inteligencia Artificial. En general, al llegar a esta etapa se introducen robots y chatbots que simulan ser humanos, y que podrían ampliar aún más las capacidades de “auto-aprendizaje” de todo el sistema de IA con que se cuente.

Sin embargo, muchas compañías se sienten muy conformes al detener su proceso de adopción en un punto intermedio entre la fase rudimentaria y la avanzada, ya que aún así obtienen la mayoría de los beneficios y objetivos de RPA. También pueden optar por enfocarse más en la expansión de casos de uso de fase inicial, en lugar de seguir avanzando hacia otras integraciones más complejas que quizás no aporten tanto valor. No es necesario que todas las estrategias de adopción de RPA culminen con la fase de procesos cognitivos.

Conclusión

6 Simple Steps to Get Off the Dime with Your RPA

Adoptar la Automatización Robótica de Procesos no tiene por qué ser un gran esfuerzo que despierte miedo. Como ocurre en cualquier cambio de procedimientos y protocolos internos, las organizaciones pueden optimizar sus posibilidades de éxito con solo implementar un enfoque estratégico y gradual. Este plan de implementación depende, sencillamente, de la elección de las tecnologías que mejor se adapten a los procesos existentes, sean estos automatizados o manuales.

Al colaborar con un experto en RPA, las empresas que incursionan en la adopción de esta tecnología obtendrán ventajas significativas mayores respecto a sus competidores. Elegir las herramientas adecuadas, con la máxima Seguridad y potencia, es sin lugar a dudas, un primer paso vital. Pero incluso más importante es seleccionar aquellos productos que puedan volverse plenamente operativos en muy corto tiempo.

Si bien la tecnología RPA se encuentran en sus inicios, ya se ha difundido en todos los sectores e industrias a lo largo y ancho del mundo. A medida que estas tecnologías sigan avanzando en sus funcionalidades, surgirán nuevas e interesantes innovaciones en los procesos automatizados, tanto por parte de los fabricantes de las soluciones RPA como de las organizaciones pioneras que las utilizan.

 

Acerca de IRPA AI

Fundado en 2013, el Instituto de Automatización Robótica de Procesos e Inteligencia Artificial (IRPA AI) es una asociación independiente de profesionales y un foro de conocimiento para compradores, proveedores, influencers y analistas de procesos de automatización robótica, informática cognitiva e inteligencia artificial. Su red global de servicios de asesoría ofrece inteligencia de negocios de vanguardia, estudios de mercado, asistencia personalizada y eventos, así como también oportunidades de capacitación y networking con los responsables de áreas de servicios.

Acerca de HelpSystems

Organizaciones de todo el mundo confían en HelpSystems para simplificar la vida de los departamentos de IT y mantener sus negocios funcionando sin problemas. Nuestros productos y servicios monitorean y automatizan procesos, encriptan y protegen datos, y proporcionan un fácil acceso a la información que las personas necesitan.

 


1  Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), obtenido de www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html

2  EY, Get ready for Robotic Process Automation (June 2017), obtenido de EY.com/gl/en/industries/financial-services/fso-insights-get-ready-for-robotic- process-automation

3  CIO, What is RPA? A revolution in business process automation (September 2018), obtenido de CIO.com/article/3236451/what-is-rpa-robotic-process- automation-explained.html

4  Harvard Business Review, The Rise of Intelligent Automation (2019), obtenido de www.oracle.com/a/ocom/docs/artificial-intelligence/hbr-pulse-survey.pdf

5  Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), obtenido de www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html

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