Financial services
Caso de Éxito

Una compañía de Servicios Financieros automatiza sus créditos y ahorra 400 horas por mes

Contexto

Proporcionar soporte a los servicios financieros de cientos de cooperativas de ahorro y crédito es un trabajo intenso para IT. Para PSCU Financial Services, una empresa basada en el Estado de Florida, significa horas de tareas repetitivas, que van desde el monitoreo de los sitios web de los clientes para garantizar su disponibilidad, a migrar archivos desde diversas fuentes a una locación central para que sean descargados posteriormente por los clientes.

Los administradores en varios de los departamentos de PSCU implementaron Automate Enterprise para automatizar este tipo de procesos sin necesidad de gastar tiempo o dinero en la codificación. Solo con algunas horas invertidas en construir rutinas de automatización a través de interfaces drag-and-drop, los supervisores eliminaron más de 400 horas al mes de trabajo de IT. Como resultado, hoy el staff de PSCU tiene más tiempo para interactuar directamente con los clientes y ejecutar un trabajo continuo de desarrollo para mejorar el portfolio de servicios de la firma.

El desafío

Como una de las organizaciones cooperativas de servicios de crédito más grades del país, PSCU Financial Services proporciona un gran abanico de servicios de soporte a más de 1.300 instituciones financieras. Esto incluye desde tarjetas de crédito, débito, ATM, prepagas y servicios de procesamiento de pagos de facturas, a operar con cuatro callcenters las 24 horas del día, todos los días de la semana, que responden a más de 16 millones de consultas al año. También está a cargo del servicio que puso inicialmente a Automate en el radar de la empresa: mantener etiquetas en los sitios web de los miembros asociados.

"Uno de nuestros servicios consiste en chequear continuamente que las aplicaciones online de las cooperativas de crédito estén funcionando correctamente. Al principio, realizábamos chequeos manuales cada media hora, pero no era algo eficiente”, dijo Michael Aldrich, Supervisor de Tecnología Informática del Centro de Servicios. "Necesitábamos una forma de proporcionar el servicio continuamente sin apartar a las personas de soporte de los teléfonos”.

Ese fue el primer requerimiento de automatización de PSCU Financial Services. A su vez, la compañía necesitaba aliviar la carga de trabajo de su equipo en relación a tareas manuales como el procesamiento de archivos batch, transferencias de FTP, queries de base de datos, errores de monitoreo, y el agregado de datos desde diversos sistemas, todo sin la carga extra de crear y mantener scripts de automatización personalizados.

La solución

La búsqueda de una alternativa al monitoreo manual de sitios web llevó a PSCU a Automate, la plataforma de automatización de procesos de negocio de HelpSystems, que permite a los usuarios montar secuencias de automatización en una ventana de construcción de tareas, simplemente realizando drag-and-drop entre cientos de acciones pre-configuradas que van desde "Pulsar una tecla" a "Abrir una página web" o "Iniciar sesión en FTP".

Luego de descargar el software de Automate, al equipo de Aldrich le tomó solo 20 minutos automatizar las tareas de monitoreo del sitio web del departamento, especificando las pulsaciones de teclas requeridas para el inicio de sesión en cada sitio, la validación de la disponibilidad de las aplicaciones web de cara al cliente, y el chequeo de las interrupciones de servidores. Esto estableció un escenario para que el software ejecute el trabajo siguiendo esas pulsaciones de teclas en el orden apropiado, de modo que simulara la entrada de un usuario.

En tan solo tres años, PSCU Financial Services incorporó una variedad de tareas de operaciones informáticas a Automate. Dos años después, el departamento de Seguridad también se sumó al proyecto. Además de ejecutar el chequeo de los sitios web de clientes, ahora el software también se utiliza para ejecutar tareas como:

  • Planificar el procesamiento nocturno, como por ejemplo, recorrer documentos Excel, extraer movimientos bancarios del día de cada cliente y ubicarlos en carpetas compartidas disponibilizándolos para posterior descarga por parte de los mismos clientes.
  • Compilar reportes de clientes y otros archivos desde múltiples bases de datos, incluyendo servicios web de terceros, así como aplicaciones en servidores Unix, Windows y Novell in-house.
  • Encriptar todos los archivos con encriptación PGP para cumplir con los requerimientos de regulaciones.
  • Publicar reportes de clientes y archivos en un servidor para que el cliente los descargue posteriormente.
  • Acceder a bases de datos y determinar qué clientes deben recibir qué reportes, y descartar aquellos que no son necesarios.
  • Adjuntar información actualizada de los clientes al archivo de clientes y enviarla al proveedor correspondiente.
  • Auditar la base de datos de PSCU para validar la finalización de tareas asignadas y notificar a la persona indicada en caso de errores.

Prácticamente todas las rutinas de automatización fueron unificadas por completo a través de las acciones de automatización pre-configuradas de Automate y el montaje de flujos de trabajo mediante drag-and-drop, con scripts compatibles con Visual BASIC for Applications (VBA) utilizado para una serie de pasos excepcionalmente complejos. Los procesos se ejecutan automáticamente, ya sea en cierto tiempo, al producirse un evento, o en forma manual con solo pulsar una tecla, cuando se necesita un pre-requisito determinado.

La compañía también ha evolucionado de Automate a Automate Enterprise, para acceder a una versión más escalable y multi-máquina de la plataforma original. El upgrade proporciona a PSCU Financial Services la capacidad adicional de diseñar gráficamente la automatización de flujos de trabajo a través de múltiples servidores, mantener un repositorio central de objetos reutilizables para una construcción más simple de flujos de trabajo y tareas, y gestionar y administrar, en forma centralizada, todos los procesos y componentes automatizados en la red para mayor eficiencia y seguridad.

Los beneficios

En resumen, todas las tareas automatizadas por Automate en PSCU Financial Services le ahorraron a la compañía más de 400 horas mensuales, sin la necesidad de gastar miles de dólares en scripts personalizados.

En el departamento de Seguridad Informática, por ejemplo, simplemente eliminando las transferencias por FTP manuales de múltiples archivos de cientos de clientes a una carpeta en el servidor web de la compañía, para permitir que Automate gestione las transferencias de archivos, ha reducido la carga de trabajo mensual en un estimado de 36 horas. En el Centro de Servicios, el simple acto de permitir que las tareas batch rutinarias sean iniciadas, ejecutadas y monitoreadas por Automate ha permitido un ahorro de 350 horas de trabajo al mes.

"Cada minuto que ahorramos en este tipo de tareas se traduce en tiempo que podemos utilizar en desarrollar nuevos reportes, mantener nuestro centro de datos, hacer otras tareas de IT que beneficien a nuestros clientes, o mantener a nuestros representantes del servicio al cliente atendiendo los teléfonos”, reconoció Danielle Derby, Enterprise Information Manager, quien agregó: "Esta es una gran ventaja de negocio”.

Mejore los procesos diarios de Negocio

Desde la planificación de tareas a la generación mensual de reportes, descubra cómo HelpSystems puede ayudarlo a ahorrar tiempo y optimizar sus procesos.

Resultados

Ahorro de más de 400 horas

Reducción de 36 horas de la carga mensual de trabajo

Eliminación de las transferencias manuales por FTP